Patientenbeteiligung ist Teil der digitalen Transformation

Krankenkassen machen gute Erfahrungen mit Patientenaufklärung und -beteiligung, da sie individuelle Behandlungsfortschritte steigern und die Kostenexplosion für die Versichertengemeinschaft begrenzen. Aber auch hier ist der geltende Datenschutz ein Hindernis.

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Cornelia
Wels-Maug

Der Idee, einen Kranken an dem eigenen Gesundungsprozess zu beteiligen, im Englischen mit ‚patient engagement‘ bezeichnet, findet immer mehr Beachtung als Mittel im medizinischen Versorgungsalltag, den Behandlungserfolg zu steigern. Tanja Obst, Leiterin des Geschäftsbereichs Gesundheits- und Versorgungsmanagement, DAK-Gesundheit, kann dies durch die eigenen Erfahrungen bestätigen: „Wir haben in einigen Projekten die Versicherten aktiv in deren Versorgungsprozess eingebunden. Sei es in der gemeinsamen Besprechung ihrer gesundheitlichen Ziele, wie Pflege, Rehabilitation, Krankengeld, planbare Operationen, oder in der Planung und Umsetzung digitaler Unterstützungen wie unserer Pflege-App. In allen Fällen können wir ein verbessertes Krankheitsverständnis und ein verbessertes Zusammenwirken zwischen Kunde-Krankenkasse verzeichnen.“ Sie konkretisiert den Erfolg der Patientenbeteiligung an der Heilung am Beispiel der Wundversorgung: “Wir konnten im Bereich der chronischen Wundversorgung beobachten, dass, wenn wir gemeinsam mit unseren Versicherten, den Ärzten, Pflegediensten und Wundfachberatern aktiv und vernetzt an der Versorgung arbeiten, diese aktiven Patienten Heilungserfolge erzielen konnten, obgleich sie vorher jahrelang keinen Fortschritt bei ihrer Heilung erlebten.“

Auch Tobias Meixner, Geschäftsführer smart Helios GmbH, Fresenius Helios, sieht in der Patientenbeteiligung ein großes Potenzial für eine bessere medizinische Versorgung: „Patient engagement und education spielen bei uns eine zentrale Rolle, wir entwickeln selber Produkte, die dies unterstützen. Davon versprechen wir uns eine erhebliche Verbesserung der Outcomes. Wir möchten mit unserem Angebot Behandlungspfade aktiv begleiten und sprechen deshalb mit Ärzten, Patienten und Selbsthilfegruppen.“

Die Umsetzung der Patientenbeteiligung wird durch die zunehmende Digitalisierung des Gesundheitswesens erleichtert. Daher ist es nicht verwunderlich, dass die Beteiligung der Patienten mittlerweile gerade in den USA stark an Bedeutung gewonnen hat und ständig weiterentwickelt wird. Der dahinterstehende Leitgedanke hat sich nicht grundlegend geändert, wohl aber Methoden und Technologien, die Beteiligung von Patienten umzusetzen. Der verstärke Austausch zwischen den Leistungserbringern im Gesundheitswesen ermöglicht es den Erkrankten, ihren Gesundungsprozess mehr als bisher selbst in die Hand zu nehmen.

Die kontinuierlich wachsende Zahl an Optionen, die es einem Patienten ermöglichen, sich in seinen eigenen Gesundungsprozess einzubringen, spiegelt sich auch darin wider, dass die verwendeten Begrifflichkeiten, die dieses Phänomen beschreiben, sich beständig ändern. So spricht man mittlerweile nicht mehr nur von ‚Patientenbeteiligung‘, sondern auch von ‚Personalisierung‘ der Behandlung und ‚Befähigung‘ beziehungsweise ‚Ermächtigung‘ eines Patienten.

Vom Patienten zum Kunden

In jüngerer Zeit spricht man auch von der ‚Erfahrung‘ eines Patienten. In den USA firmiert dies unter dem Begriff ‚customer experience‘ oder ‚CX’, in Anlehnung an ‚user experience‘ (UX). Die Bezeichnung ’CX‘ ist ein Indikator dafür, dass es hinsichtlich der Patientenbeteiligung nicht länger nur darum geht, den Genesungsprozess eines Patienten zu optimieren beziehungsweise den Umgang mit dessen chronischer Erkrankung zu verbessern, sondern auch darum, wie dieser Prozess aus Sicht des Patienten so angenehm und patientenfreundlich wie möglich gestaltet werden kann. Der Patient nimmt immer mehr die Rolle eines Kunden ein. Hierbei gilt es nun für die Gesundheitseinrichtungen, die Beziehung zu dem Patienten zu pflegen, damit er weiterhin deren Leistungen in Anspruch nehmen beziehungsweise diese weiterempfehlen wird.

„Patient engagement und education spielen bei uns eine zentrale Rolle, wir entwickeln selber Produkte, die dies unterstützen. Davon versprechen wir uns eine erhebliche Verbesserung der Outcomes."

Tobias Meixner, Geschäftsführer smart Helios GmbH, Fresenius Helios

„Patientenbeteiligung wird bei uns in allen Häusern gelebt. Dabei ist aber nicht der Gesetzgeber der Treiber“, erläutert Claudia Möller, Leiterin FuE & Innovationsmanagement, die Strategie der AGAPLESION gAG. „Pilothaft wurden in dem Zusammenhang schon die Onlinesprechstunde und die -terminvergabe umgesetzt. Diese wurden gut aufgenommen. Das Konzept des Online-Check-ins steht, ist aber noch nicht live“, berichtet Möller über die diversen Angebote ihrer Einrichtung. Die seit 2016 im Fokus stehende Digitalisierung bietet die Chance, den Kundenservice zu verbessern.

Dr. Stefan Becker, Internist, Nephrologe, Diabetologe, Oberarzt am Universitätsklinikum Essen berichtet, dass dieser Wandel nicht immer leicht für eine Gesundheitseinrichtung ist: „Patientenbeteiligung ist zunehmend ein Thema, aber wir tun uns noch schwer, es umzusetzen“. Aber den Patienten als Kunden wahrzunehmen, dies wiederum ist schon längst Bestandteil des klinikweiten Qualitätsmanagements, das alle zwei Jahre Patienten, die im ersten Quartal des Jahres aus dem Essener Universitätsklinikum entlassen worden sind, nach ihrer Zufriedenheit mit der dortigen Behandlung befragen lässt. „Außerdem checkt das Klinikum routinemäßig Foren und, sofern wir auf eine schlechte Bewertung stoßen, reagieren wir direkt darauf“, erläutert Becker.

Krankenversicherern ist der Patienten-Kunden-Gedanke schon lange vertraut. Für Michael Schneider, Leiter des Geschäftsbereiches „Gesundheitseinrichtungen & Bau“ der Sozialversicherung der gewerblichen Wirtschaft (SVA), ist dies ein wichtiger Bestandteil der Unternehmensstrategie: "Wir wollen unsere Kunden besser kennenlernen; wir verfolgen ein Customer-Relationship-Management (CRM) Konzept mit einer 360 Grad Sicht auf unsere Kunden, mit dem Ziel, besser in der Lage zu sein, Nutzen für unsere Kunden zu schaffen."

Win-win ― Nicht nur der einzelne Patient profitiert

„Patientenpartizipation ist gerade im Bereich der gesetzlichen Krankenversicherung ein echtes Wettbewerbsfeld“, findet Obst. Denn ein souveräner Umgang mit der eigenen Erkrankung, findet Obst, senkt die Wahrscheinlichkeit von Fehlversorgungen: “Diese Fehlversorgung ist z. B. im Bereich der psychischen Erkrankungen sehr deutlich, wenn wir auf die Zeiten schauen, die benötigt werden, damit eine Depression eindeutig diagnostiziert wird. Diese lange Zeit ist nicht nur für das Individuum eine zusätzliche persönliche Belastung, sondern auch eine große finanzielle Belastung für die Versichertengemeinschaft, die ja die Fehlversorgungen mitfinanziert. Dabei sind noch nicht einmal die Folgeschäden der verspäteten Diagnose berücksichtigt“ erläutert Obst. Sie betont: “Wir sehen deswegen in der kontinuierlichen Interaktion mit unseren Versicherten die Chance, dazu beitragen zu können, solchen Fehlversorgungssituationen vorzubeugen.“

Das Recht des Patienten auf Information

Ein besser vom Arzt informierter Patient ist mittlerweile in Deutschland auch ein verbrieftes Recht. Im Jahr 2013 wurde das Gesetz zur Verbesserung der Rechte von Patientinnen und Patienten, das sogenannte ‚Patientenrechtegesetz‘, erlassen. Damit hat der Gesetzgeber die Rechtsbeziehungen zwischen behandelndem Arzt und Patienten im Gesetz verankert. Es geht dabei entscheidend um die Informationspflicht des Arztes dem Patienten gegenüber. Der Behandler muss den Patienten umfassend und in verständlicher Weise zu Behandlungsbeginn und, sofern notwendig, in deren Verlauf, sämtliche für die Behandlung wesentlichen Umstände erläutern. Insbesondere muss der Patient über die Diagnose, die voraussichtliche gesundheitliche Entwicklung, die Therapie und die vor und nach der Therapie zu ergreifenden Maßnahme aufgeklärt werden. Dies schließt auch Erläuterungen hinsichtlich der Medikation ein. Der Patient ist außerdem über alle Umstände zu informieren, die nach einer Behandlung für sein eigenes therapiegerechtes Verhalten erforderlich sind, also sein Engagement erfordern. Durch diese Auskünfte soll der Patient in die Lage versetzt werden, zu entscheiden, ob er in die vorgeschlagene Behandlung einwilligen möchte oder nicht.

„Patientenbeteiligung ist zunehmend ein Thema, aber wir tun uns noch schwer, es umzusetzen“.

Dr. Stefan Becker, Internist, Nephrologe, Diabetologe, Oberarzt am Universitätsklinikum Essen

Portale nun auch in Deutschland

Dieser Informationsfluss seitens der Ärzte führt wiederum bei den Patienten dazu, dass sie vermehrt auf zusätzliche Informationsquellen zugreifen möchten, um sich ein vollständigeres Bild über ihre Krankheit zu verschaffen. Gesundheitseinrichtungen reagieren zunehmend auf dieses Bedürfnis nach einem Überblick über individuelle medizinische Daten sowie qualifizierten Erklärungen, indem sie insbesondere Web- beziehungsweise Gesundheitsportale schaffen, um Patienten strukturierte als auch unstrukturierte Daten bereitzustellen. Für Patienten bringt dies den Vorteil einer einfachen Navigation und für Gesundheitseinrichtungen ermöglicht es, Kosten einzusparen, die Produktivität zu verbessern und eine dauerhafte Beziehung mit Kunden aufzubauen.

Gerade der Aspekt, sich durch das Bereitstellen gezielter Informationen, Tipps und Anregungen zum besseren Umgang mit bestehenden Erkrankungen von anderen Gesundheitsinstitutionen differenzieren zu können führt zu einem neuen Momentum im Gesundheitswesen. Insbesondere Krankenkassen haben dies erkannt und stellen nun zunehmend Informationsmaterial für spezifische Krankheitsbilder zu Verfügung, typischerweise in einem Portal, aber sie bieten auch eine Vielzahl von Apps an. Schneider weiß davon zu berichten: „Wir sind Ende Februar 2018 mit unserem Patientenportal live gegangen. Gegenwärtig erlaubt es unseren Kunden, online Termine zu vereinbaren, einen Risikoselbsttest durchzuführen sowie bestimmte Formulare in einer gesicherten Umgebung auszufüllen. In weiteren Releasen planen wir für bestimmte Indikationen Patienteninformationen auf Videobasis und Elemente von Gamification in unser Patientenportal einzubinden."

Krankenhäuser schließen sich diesem Trend langsam an. „Unser Patientenportal “Hello“ ist live in unserer Klinik in Buch. Patienten können dort auf ihre vollständige Behandlungsdokumentation zugreifen und datenschutzkonform und sicher mit dem Behandlungsteam kooperieren. Zurzeit arbeiten wir an zwei Behandlungssträngen, der Hüft Tep Operation sowie einem Modul zum Darmkrebs. Der Patient soll wissen, was mit ihm passiert, denn „better in“ bedeutet „better out“, erklärt Meixner. Das Krankenhaus Altmark-Klinikum gGmbH Salzwedel, um ein Beispiel zu nennen, bietet seit Herbst 2017 ein Patientenportal an. Patienten können dort per Mausklick unter anderem Daten über ihren Krankenhausaufenthalt, Diagnosen und Röntgenbilder einsehen. „Das Patientenportal ist vor allem ein Service für Patienten, der ihnen viel Telefonie und Rennerei ersparen kann“, kommentiert Matthias Lauterbach, Geschäftsführer der Klinik.

Andere neu geschaffene Informationsquellen sind beispielsweise die von Pfizer initiierte und gemeinsam mit Patienten, IT-Experten und Ärzten umgesetzte Onlineplattform www.Hilfefuermich.de. Dort wird Patienten und deren Angehörigen medizinische Informationen als auch Hilfe hinsichtlich der Alltagsbewältigung und zur Orientierung in der Versorgungslandschaft angeboten. Das von einem Kölner Start-up gegründete DeutscheGesundheitsPortal ist eine unabhängige Organisation, die es sich zum Ziel gesetzt hat, im Gesundheitswesen neue Impulse zu setzen, indem es insbesondere aktuelle medizinische Forschungsergebnisse zu neuen Therapien einer breiten Öffentlichkeit zugänglich macht, damit wissenschaftliche Erkenntnisse und Therapien schneller beim Patienten ankommen.

Datenschutz als Hemmschuh der Patientenbeteiligung

Das Gelingen einer Beteiligung der Patienten ist eng mit einem Informationsfluss zwischen den beteiligten Parteien verbunden. Dieser wiederum unterliegt den Datenschutzanforderungen. Und hier kann der Fluss nur zu leicht ins Stocken geraten: Frau Obst weiß das nur zu gut: “Auch stellen die aktuellen gesetzlichen Rahmenbedingungen, unter denen Krankenkassen arbeiten, teilweise starke Hürden bei einer direkten Patientenbeteiligung dar ― Stichwort Datenschutz. An diese Regelungen halten wir uns selbstverständlich. Es steht zu erwarten, dass auch hier perspektivisch Veränderungen eintreten werden.“ Auch Meixner ist nur zu gut mit dieser Thematik vertraut: „Die große Herausforderung, Patienten besser in den Behandlungsablauf zu integrieren, ist, dies datenschutzkonform zu gestalten. Nur wenige Kliniken in Deutschland sind dazu in der Lage. Wir haben die Datenschutzfrage geklärt und kommunizieren digital und datenschutzkonform mit unseren Patienten. Es war ein großer Aufwand, alles datenschutzrechtlich sauber zu entwickeln. Der Abstimmungsaufwand ist sehr umfangreich, kleine Krankenhäuser können das nicht alleine stemmen.“

Wie geht es weiter?

Die von der fortgeschrittenen Digitalisierung in anderen Marktsektoren in puncto Kundenservice schon verwöhnten Verbraucher wollen auch als Patient in den Genuss bestimmter Annehmlichkeiten kommen: Kundenbetreuung, besser Zugang zur Versorgung, Onlineterminvergabe und -check in werden in ein paar Jahren nicht mehr wegzudenken sein. Gamification, findet Schneider, wird mehr verwendet werden.

„Klassische CRM Systeme werden perspektivisch zum Einsatz kommen, ebenso eine vertiefte Analytik mit prädiktiver Ausrichtung“, ist sich Obst sicher. Sie sieht auch, dass digitale Anwendungen, die sehr häufig in Form von Apps auftreten, immer mehr an Bedeutung gewinnen werden: „Wir erwarten hier in der Zukunft, dass die bisherigen APP Lösungen immer plattformunabhängiger werden“, antizipiert Obst.

Cornelia Wels-Maug

erforscht seit 21 Jahren den Einsatz von IT in diversen Industriesektoren und hat sich vor fast zehn Jahren auf den Gesundheitsmarkt spezialisiert. Sie verfasst Artikel, Fallstudien und Weißbücher über den weltweiten Markt für IT im Gesundheitswesen undhält Vorträge und Webinare. Gleichzeitig ist sie auch als Analystin für den internationalen Gesundheitsmarkt bei einer englischen Firma tätig.

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